お客様サポートの重要性と既存顧客からのリピートオーダー

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商売の基本はお客様！

お客様は2種類のお客様に分かれます。

ひとつは、既存顧客
もう一つが、新規顧客

ですね！

では、新しい商品・サービスを販売するには、どちらのお客様が比較的簡単に買ってもらえるでしょう？

もちろん、既存のお客様ですね。

サポートが既存のお客様に満足感を与える

ソフトウエアとハードウエアで構成される、システムインテグレータでB to Bのコンサル営業をしていました。

ひとつのシステムが数百万円から千万円になることも多く、初めのアポイントメントから実際のクロージングまで、早くても半年から1年、お客様によっては3年を費やすこともありました。

長い期間を要してクロージングできたお客様には、絶対にリピートしてもらいたいですよね。

このようなコンサル営業を約6年間していました。
この６年間の間に数千万円のご注文をいただいたお客様が７社ほど。

そのすべてのお客様から、システムインテグレータの会社を辞めるまでリピートオーダーをいただきました。

なぜ、そんなことができたのか？

その答えが、サポートです。

商品・サービスを売ってからが商売

営業の方々にお聞きすると、商品サービスを売るのが商売というふうに言われる方が多いです。
特に一般消費者向けの場合は、たしかに商品サービスを売ったらオシマイというパターンもあります。

しかし、みなさんも経験されたことがあるように、例えばソフトウエアでうまく動かないとか、レンタルサーバーでプログラムが上手く動かずどうしようもない。

なんて云う時には、そこのサービスをしている会社のサポートに連絡を取りませんか？

購入した商品サービスを普通に使って動いているときは、問題ないのですけど、一旦動かなくなった時は途方にくれてしまいますよね。

そんな時に頼りになるのがサポートです！

でも、これもみなさんご経験があるでしょう。
サポート電話につながらない、つながってもマニュアル通りの受け答えで問題の解決にならない。
まぁ、よくあることです。

これは、コールセンターで真の意味のサポートとは言い難いですね。
サポートと言うのは、お客様が困っている時に解決するのが、本来のサポートです。

システムインテグレータでのサポートは24時間365日いつでもどこでもサポートができるように体制を組んでいます。

正月からサポートという時もあったり、夜中の3時にサポート電話で起こされた経験もあります。

お客様サポート、9時－17時　日曜祭日は休み　というのでは、お客様が一番サポートしてほしい時間帯がかけています。

お客様は、サポートがあるという安心感で対価をお支払いになります。

以上のような状況を逆に考えてみると、お客様に取って普通にサポート対応が出来ると、これはスゴイ評価につながると思いませんか？

つまりお客様視点でサポートを考えてみると、必要以上にしっかりとサポートできなくても、通常どおりのサポートが出来ると、他社のサポートが上記のような具合ですからお客様には十分満足いただけるのです。

商品・サービスを販売してからが商売なのです。

という意味がお分かりになると思います

そしてサポートこそが、既存のお客様からリピートオーダーを生むことができるのです。

このロジックを営業のみなさんは十分わかっていらっしゃるのですが、実際の実務となると疎かになっています。

なので、できる営業マンはサポートをしっかりとして実績をあげています

サポートは保険

システムインテグレータ勤務していたときの商品（システム）は、納品したシステムが24時間365日、ミッションクリティカルな状態で稼働するので、いつ何時問題が生じるかわかりません。

商品・サービスは問題が起こることを前提にシステム構築されています。
なので、予算に少しでも余裕があれば、システムの一部分でも冗長化します。
つまり、同じシステムを2重化するわけです。　2重化することで緊急事態に備えます。

それでも、サポートは必須でいつ何時システムに問題が出るかわかりません。
なぜかというと、ほとんど現在のシステムはコンピュータプログラムによってコントロールされているからです。

すでにみなさんもご存知の通り、クルマもコンピュータ制御で動いています。
家電製品のほとんどもコンピュータが導入されています。

そして、コンピュータとプログラムはベストエフォートで動いています。
ベストエフォートというのは、「最大限の努力をする」ということですから、ひょっとするとコケることもあるということですね。

一番良い例は、ネットワークです。

光回線は、100Mbpsという最大スピードでデータを伝送することが可能です。
しかし、実際には40~60Mbpsあたりのスピード状況が多く、さらに速い7-80Mbpsにはほとんどなりません。

この状態がベストエフォートです。
最大限の努力をするけど、最大値にはなっていない状況です。

同様にシステムもベストエフォートで稼働しているので、止まることもあります。
そんな緊急事態に備えるために、また購入者が迅速なサポートを受けるためにサポート契約をします。

ひょっとしたらシステムが上手く稼働してくれてサポートがいらないかもしれません。
でも、いつなんどき起こるかもしれない事態に対して、保険を掛ける意味でサポート契約をします。

個人でもサポートしています。

商売をする上で、サポートがいかに大切かを身にしみて体験しているので、ボクがサービスしているWordPressの個人教授プログラム「WordPressマーケティング、パーソナルプログラム」では、3ヶ月の契約中いつでも、何度でもサポートが受けられるようにしています。

そして、みなさんよく使われます^^

よくメッセでサポート要求いただくのが操作方法。
ソフトウエアの操作は、しょっちゅう使っていないとすぐに忘れてしまいます。

なので、1-2度操作したぐらいでは忘れていて、やりたいことが出来ないとメッセが飛んできます。

そんな時には、いつもの様にSkypeで共有されたお客様のコンピュータの画面を見ながら、アドバイスを実施しています。

このサポートは、通常の１～２時間のアドバイスとは別なので、ほんの5~10分程度です。
でも、このサポートすることによりお客様は、自分がやりたいことがすぐにできる（できた）と、とても好評です。

ひょっとすると、通常のアドバイスよりも満足度が高いかもしれません。

お客様サポートの重要性のまとめ

お客様サポートを通常通り実行することで、既存のお客様からのリピートオーダーを受注しやすい
なぜなら、サポートが良くない会社がとても多いからです。

サポートは保険のようなものですが、サポートが必要な時には重宝されます。
BtoBのみならず、BtoCでもサポートは重要な役割をしています

いかがでしたでしょうか？
サポートの重要性、お分かりになりましたでしょうか？

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